Você chega em um restaurante e passa um bom tempo até ser atendido por algum garçom. Ao receber a refeição, percebe que houve um equívoco e solicita o prato originalmente solicitado. Então, percebe que o garçom se mostra insatisfeito e demora muito para receber a refeição correta. Na hora de pagar a conta, precisa corrigir um item incluído, mas não consumido.

Essa cena é um filme de terror não só para clientes, mas também para donos de restaurantes. Gerenciar esse tipo de estabelecimento é um processo desafiador, exige disciplina e levantamento preciso de informação, além de abertura às críticas dos clientes. Um dos desafios vividos por quem se propõe a viver essa empreitada é padronizar o atendimento à clientela.

Sem isso, o restaurante não consolida a sua marca e reduz consideravelmente as chances de se tornar uma referência em seu segmento. Além disso, é necessário investir bem ao comprar alimentos, para oferecer refeições nutritivas e com qualidade. Confira, a seguir, algumas dicas para padronizar o atendimento à sua clientela!

Esquematize os processos

Como um restaurante envolve inúmeros processos, desde receber os clientes até acompanhar a avaliação deles e divulgar o negócio, que tal começar fazendo o básico? Escreva cada um dos procedimentos do seu restaurante durante o atendimento.

É importante que, em cada etapa, você faça perguntas para te ajudar a identificar o que você considera o cenário ideal a ser perseguido. Como você deseja que seus colaboradores recepcionem seus clientes? A prioridade será deixá-los livres para escolher ou você prefere capacitar os garçons para dar sugestões rapidamente?

Que impressões você deseja que os clientes tenham sobre o seu estabelecimento?

Como os garçons devem receber os pedidos? Eles devem ir à mesa dos clientes verificar se estão satisfeitos ou devem ficar atentos e aguardar a solicitação?

Além de responder a perguntas como essas, é importante definir minimamente como será a rotina da sua equipe e os pontos que não podem faltar de modo algum, especialmente nos dias em que houver muita demanda e o time estiver submetido a um estresse maior.

Avaliação dos clientes

Nenhum estabelecimento comercial pode evoluir e se consolidar sem estar atento às avaliações dos clientes e sem utilizá-las com um dos indicadores do que é preciso melhorar ou corrigir.

Por isso, é essencial formular estratégias a fim de captar essas avaliações de forma eficiente e organizada. Pode ser necessário priorizar coisas diferentes, dependendo do perfil de diferentes grupos de clientes. Enquanto alguns preferem atendimento mais objetivos e que lhe deem mais autonomia, outros grupos podem achar melhor receber a orientação passo a passo. Fique atento ao que seus clientes preferem!

Treinamento da equipe

Esse aspecto é fundamental. Um restaurante não se consolida apenas pelas refeições que serve, como também pela experiência que oferece a seus clientes. Demonstre o passo a passo que deve ser realizado para a equipe, os cuidados que devem tomar com diferentes grupos de clientes e o que fazer em casos de imprevistos ou erros.

Os garçons são o ponto mais direto entre o restaurante e seus clientes e devem perceber rapidamente quando eles começam a demonstrar insatisfação. É importante também estar aberto às sugestões e às avaliações da equipe, assim como tentar incorporá-las a cada vez em que a padronização do atendimento for atualizado.

Isso garante não só um melhor atendimento aos clientes, bem como gera a sensação de pertencimento nos trabalhadores e o fortalecimento de vínculo, já que eles veem que estão sendo escutados pelos gestores.