A comodidade do clique levou milhares de consumidores a optarem pelas compras on-line, em vez de procurarem as lojas físicas. Como nessa modalidade quem compra só tem contato com o produto quando ele chega, os possíveis defeitos são identificados na hora da entrega.

Segundo dados da Pesquisa Anual do Comércio (PAC), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), entre 2007 e 2014, o e-commerce dobrou a participação nas vendas do varejo. A receita gerada pelo segmento saltou de R$ 7,7 bilhões para R$ 30,2 bilhões, com crescimento real de 290,4% no período.

Para resguardar os consumidores, oCódigo de Defesa do Consumidorassegura uma série de direitos específicos a quem realiza as compras pela internet.

Se o produto chegar com defeito, a legislação garante a troca da mercadoria aos consumidores, que deve ser consertada, ou então deve ser oferecido o valor do produto, como crédito na loja, ao consumidor. Por isso, é importante guardar a nota fiscal.

O Código prevê também que os produtos não duráveis, como alimentos, tenham uma garantia de 30 dias, e os duráveis, como eletrodomésticos, de 90 dias. Dentro desse período, os consumidores podem reclamar o defeito às empresas, que ficam obrigadas a solucionar o problema no prazo de um mês, além de arcar com todos os custos.

Se o produto não for consertado, o consumidor pode pedir que a mercadoria seja trocada ou receber outro produto do mesmo tipo. A lei ainda prevê que a loja devolva o dinheiro ao comprador se ele optar por cancelar a compra. Ainda é possível aceitar ficar com o produto por um preço mais barato.

Quando a empresa não corrige o problema, a alternativa é procurar os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

As lojas ainda podem oferecer a garantia contratual, que é definida em um documento, chamado de Termo de Garantia, ou a garantia estendida, pela qual o consumidor paga para ampliar a validade dos serviços.