Reconhecida nacionalmente por ser uma das mais eficientes do Brasil, a Ouvidoria da Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados de Mato Grosso (Ager-MT) registrou 2.907 atendimentos no posto instalado no Terminal Rodoviário de Cuiabá ao longo deste ano. Entre outubro de 2016, quando o local passou a funcionar, e dezembro, foram 1.677 atendimentos que variam entre reclamações, sugestões e elogios. O sistema da Ouvidoria gera um protocolo e no fim do processo, apuradas as informações com a empresa envolvida, o usuário tem um retorno. O atendimento funciona entre 8h e 18h, sem interrupção de almoço, com revezamento de dois funcionários da autarquia.
Por estar no local onde os usuários têm acesso a linhas de ônibus intermunicipal e interestadual, o posto da ouvidoria na rodoviária recebe majoritariamente relatos referentes a transporte terrestre, mas também está disponível para consultas e reclamações sobre todos os serviços regulados pela Ager, como energia elétrica, saneamento e portos e hidrovias. A maioria dos usuários que procuram a ouvidoria no Terminal Rodoviário são idosos, aposentados e pensionistas que ganham até dois salários mínimos e possuem idade superior a 60 anos, ou aposentados por invalidez de qualquer idade. É que eles têm direito à gratuidade, porém há confusão devido a divergências entre a lei que rege o sistema intermunicipal e a que legisla sobre o interestadual.
“No âmbito estadual, todas as empresas do intermunicipal devem reservar duas vagas gratuitas para estas pessoas em todas as viagens, seja em ônibus convencional, leito, semi-leito ou executivo. Antes era necessário chegar com três horas de antecedência, agora não é mais, basta ir ao guichê, apresentar os documentos e embarcar. Se as duas vagas já estiverem ocupadas, a pessoa que se encaixa nesses critérios pode comprar a passagem com 50% de desconto ou esperar o próximo ônibus com o mesmo destino. Mesmo que não ocupadas, as duas vagas destinadas a idosos, pensionistas ou aposentados por invalidez não podem ser vendidas porque podem aparecer pessoas que precisem no trajeto”, explica Clarice Zunta, coordenadora reguladora ouvidora da Ager-MT.
Ela frisa que a lei estadual tem mais benefícios em relação à nacional, que vigora nas viagens entre os Estados. Nesse último caso, segundo o supervisor de Fiscalização da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Sandro Carvalho, ainda perdura o prazo mínimo de três horas de antecedência para o usuário que se enquadra nos requisitos chegar até o guichê antes do ônibus sair. Se não houver interessado até este prazo, as empresas podem comercializar as vagas normalmente. “O benefício da gratuidade no interestadual também só é válido para ônibus convencional. Ao contrário da lei estadual, não há gratuidade em ônibus leito, semi-leito e executivo. Há, inclusive, empresas que tentam burlar a legislação da gratuidade oferecendo ônibus convencional apenas uma vez por semana”, relata o representante da ANTT, agência que não conta com Ouvidoria no Terminal Rodoviário de Cuiabá.
Se de um lado os idosos procuram o posto físico da Ager-MT, os jovens optam pelo canal da Ouvidoria da Ager-MT via WhatsApp, que tem dois anos de funcionamento. A Ager-MT também regula e fiscaliza o transporte intermunicipal metropolitano, entre Cuiabá e Várzea Grande, que leva este público às universidades. “Eles veem o número da ouvidoria nos ônibus, tiram fotos denunciando situações e mandam por WhatsApp. Nós recebemos, entramos em contato com a empresa em questão para que sejam tomadas providências dentro do prazo. Depois de solucionado o problema, damos uma satisfação ao usuário que procurou a ouvidoria”, garante a coordenadora reguladora ouvidora da Ager-MT.
A averiguação das denúncias recebidas fica mais complexa, porém não menos eficaz, quando envolve setores regulados que precisam de parecer técnico para comprovar a procedência da informação e a responsabilidade da concessionária. A Ager-MT conta com corpo técnico gabaritado para atender demandas em todas as áreas em que atua. Não há necessidade de terceirização. “No caso da energia elétrica tem muitas situações envolvendo supostos furtos de energia alegados pela concessionária, que manda a multa para o cliente. O usuário revida na hora em que recebe o valor inusitado e busca o órgão de controle, que no caso é a Ager-MT. Neste caso, acionamos técnicos eletricistas para averiguar e ouvimos as duas partes. Se tudo isso ainda não for suficiente para elucidar a questão ainda fazemos a mediação do conflito administrativamente para evitar a via judicial”, detalha Clarice Zunta.
Em Confresa e Diamantino, a Ager-MT é responsável pela regulação e fiscalização da concessionária de distribuição de água e esgotamento sanitário. “Então se o usuário procura a Ouvidoria para dizer que está chegando água suja na casa dele, por exemplo, mandamos nossos técnicos para analisar o caso e, procedendo a denúncia, notificamos a empresa a tomar as devidas providências para que não sejam tomadas outras medidas administrativas mais duras. Fazemos este intermédio e garantimos um bom serviço público à população nos setores em que atuamos”, conclui Clarice Zunta.
