As empresas concessionárias de serviços públicos de Mato Grosso devem disponibilizar atendimento telefônico gratuito aos seus usuários, a fim de assegurar a proteção e defesa dos direitos dos consumidores e orientar a fiscalização dos serviços públicos delegados. O prazo para que o serviço comece a operar em todas as empresas é de até 90 dias.

A medida atende a uma resolução normativa da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados (Ager), responsável por fiscalizar a execução dos serviços previstos nos contratos de concessão, permissão ou autorização formalizados pela Secretaria de Estado de Infraestrutura e Logística (Sinfra) e também aqueles firmados por outros órgãos.

Hoje a Sinfra possui contratos para exploração de concessão rodoviária, do transporte coletivo intermunicipal, dos terminais rodoviários, bem como transporte aeroviário e hidroviário de passageiros. Todas as empresas prestadoras desses serviços públicos em Mato Grosso, incluindo também as operadoras dos serviços de distribuição de gás natural e a energia elétrica, devem implantar o serviço de atendimento ao usuário, caso não tenham.

“Essa ação da Ager é muito positiva aos usuários que utilizam os serviços públicos delegados à iniciativa privada. Desta forma as concessionárias ofertarão mais um canal de atendimento, oferecendo aos cidadãos mato-grossenses o serviço adequado que tanto se espera”, disse Laura Catarine Dueti Vilalba Souza de Abreu, Superintendente de Transporte Interestadual da Sinfra.

Como vai funcionar?

Com a implantação desse atendimento telefônico para os usuários, o número do contato deverá ser amplamente divulgado pelas empresas operadoras dos serviços públicos, especialmente em locais visíveis no interior dos veículos de transporte, nas praças de pedágio, nos terminais rodoviários e sites, por exemplo.

Além disso, o serviço de atendimento ao usuário deverá estar à disposição do usuário e em funcionamento por todo o tempo que o serviço delegado estiver sendo prestado, de modo que tal informação também deverá constar na divulgação do número telefônico disponibilizado.

Todas as ligações efetuadas para o serviço de atendimento ao usuário serão gravadas e cada registro receberá uma sequência numérica única para identificar todos os atendimentos, sendo que as gravações poderão ser disponibilizadas aos usuários quando solicitado.

Caso a manifestação não possa ser resolvida no momento da ligação, a concessionária terá até cinco dias úteis para resposta ao usuário. Havendo descumprimento, as empresas sofrerão sanções referentes ao não atendimento de legislação, normas e procedimentos estabelecidas ao setor regulado.

Além do serviço ao usuário fornecido pelas empresas, permanece sendo possível fazer o registro de reclamações e sugestões diretamente para a ouvidoria da Ager e para a Sinfra.